Verizon muốn làm nhiều hơn những điều mà khách hàng ghét và nhân viên sợ hãi

Verizon đang chuyển sang AI để thay thế một số vị trí nhân sự

Verizon triển khai trí tuệ nhân tạo trong bộ phận dịch vụ khách hàng

Verizon đã bắt đầu sử dụng các giải pháp AI để tự động hoá một số công việc truyền thống của bộ phận dịch vụ khách hàng. Công nghệ này giúp trả lời nhanh hơn, giảm thời gian chờ và nâng cao độ chính xác trong việc xử lý yêu cầu của người dùng.

Các công việc bị ảnh hưởng bởi AI

1. Xử lý yêu cầu qua chat và email
   • Bot AI được lập trình để nhận diện và trả lời các câu hỏi thường gặp, từ việc kiểm tra dung lượng dữ liệu tới hướng dẫn cài đặt thiết bị.
2. Phân loại và định hướng vấn đề
   • Hệ thống tự động phân loại vấn đề vào các danh mục phù hợp, chuyển tiếp chỉ những trường hợp phức tạp cho nhân viên con người.
3. Quản lý lịch hẹn và phản hồi nhanh
   • AI giúp sắp xếp lịch hẹn cho các kỹ thuật viên một cách tối ưu, giảm thiểu thời gian trễ và tối đa hoá năng suất.

Lợi ích mà Verizon kỳ vọng nhận được

• Tiết kiệm chi phí: Giảm nhu cầu tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới cho các công việc lặp đi lặp lại.
• Cải thiện trải nghiệm khách hàng: Độ phản hồi nhanh hơn và 24/7, khách hàng không phải chờ đợi lâu.
• Tăng độ chính xác: AI giảm thiểu sai sót do con người gây ra trong quá trình nhập liệu và xử lý yêu cầu.

Phản hồi của người lao động và chuyên gia

• Một số nhân viên hiện tại lo ngại về việc mất việc làm, đặc biệt là những người đảm nhận các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.
• Các chuyên gia nhân sự cho rằng, thay vì tuyệt đối “thay thế”, công nghệ AI sẽ “hợp tác” với con người, cho phép nhân viên tập trung vào các công việc có tính sáng tạo và giải quyết vấn đề phức tạp hơn.
• Verizon đã thông báo sẽ cung cấp các chương trình đào tạo lại để giúp nhân viên chuyển sang các vị trí mới trong công ty.

Kế hoạch triển khai và mở rộng

Verizon dự kiến sẽ mở rộng việc sử dụng AI tới các phòng ban khác, bao gồm:

• Phòng marketing: Tự động hoá phân tích dữ liệu khách hàng và đề xuất chiến dịch.
• Bộ phận tài chính: Xử lý thanh toán, phát hiện gian lận và dự báo doanh thu.

Mục tiêu cuối cùng là xây dựng một hệ sinh thái “AI-first” cho toàn bộ hoạt động của công ty.

Những câu hỏi thường gặp (FAQ)

Kết luận

Việc Verizon đưa AI vào thay thế một phần công việc của nhân viên là xu hướng chung trong ngành viễn thông hiện nay. Nếu được quản lý hợp lý, công nghệ sẽ không chỉ cắt giảm chi phí mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tạo cơ hội cho lực lượng lao động nâng cao kỹ năng và chuyển hướng sang các vị trí có giá trị gia tăng cao hơn.